75 procent av Hallmarks onlineförsäljning i fysisk butik, 33% merförsäljning på plats

Vykortsinstitutionen Hallmark Cards/Home & Gifts/Channels/Crayola är en relativt ny Salesforce Commerce Cloud kund. De har, tillsammans med Salesforce, byggt upp en ”unified commerce” lösning för egna digitala och analoga försäljningen under 2017. Hallmark ser sedan ett tag tillbaka på den egna fysiska närvaron som ett eget ”distributionsnätverk” för e-handeln, eller handeln som kunderna vill ha den. Här finns ingen kanalisering. Hela 75% av alla online-beställningar 2016/2017 ska ha lagts, packats och genomförts av de befintliga större, egna Hallmark ”Gold Crown”-butikerna (2000+ st. över USA) berättar Cheryl Davis, Ent. Architect Hallmark.

Omkring 33% av alla kunder även gör, till Hallmarks glädje, även tilläggsbeställningar i butik. Och hela 90% av alla Amazon-beställningar utförs och driver kund till de fysiska butikerna. Detta ska lett till ökade intäkter samt nöjdare kunder som får shoppa som de önskat.

Hallmark började tidigt med att ta reda på hur de skulle nå kunderna i mobilen, på jobbet, i hemmet på läsplatta etc. Snart insåg bolaget att de behövde kunna sälja alla ej-lagerförda varor online eller via de egna butikerna. Sedan 2015 har företaget strömlinjeformat och framförallt samlat både Ship-to-store, Ship-from-store och ”Buy online, pick up in store” lösningar.

Varje butik fick utbilda sig och tänka igenom hur de även skulle kunna ta hand om paketering och lagerhantering av onlinebeställningar. Idag har Hallmark en ”Real Time inventory” kontroll, som möjliggör kanaloberoendet. De har även en ”Available to sell (ATS)” översikt som bedömer vilka fysiska hinder, lagar, gränsöverskridningar etc. som behöver hanteras per order.

Amazon är mycket viktiga. Den större satsning tillsammans med företaget och deras säljkanaler räknas lika viktiga som egna onlinenärvaron. Omkring 80% av alla orders på Amazon var till nya kunder som Hallmark tidigare inte hade kontakt med.